よくある質問（FAQ）

事実からです。お客様が最初に知りたいのは「何が起きたのか、自分に関係があるのか」で、それが分からないまま謝罪だけが続くと、不安と憶測を生みます。当サイトの文面はすべて「事実→謝罪→原因→対応→再発防止」の順で組み立てています。謝罪を軽んじる順序ではなく、謝罪が最も伝わる位置(事実の直後)に置くための順序です。

目安は「実害の有無」と「健康・安全・金銭に関わるか」の2点です。実害がない事前のお知らせ(計画休業・営業時間変更・短い品切れ)は軽微、特定のお客様に実害・不快が生じたら「しっかりお詫び」、健康・安全・金銭に関わるか多数に影響が及ぶなら「重大(再発防止つき)」が基本です。迷ったら一段重いほうを選ぶのが安全です。本サイトの「深刻度判断の目安表」に実例つきで整理しています。

出すべきです。原因の特定を待つ間に事実だけが広まると、憶測で語られてしまいます。第一報では、確認できている事実と謝罪、そして「原因は現在確認中です。判明し次第あらためてご報告いたします」と正直に書き、判明後に続報を出します。原因欄に推測を書いたり、確認できていない安全宣言をしたりすることは避けてください。

影響範囲で判断するのが基本です。店頭で完結する軽微な事案(短い品切れ・研修中のご案内など)は店頭掲示だけで足りることも多い一方、SNSで既に言及されている事案や、来店前のお客様に関わる事案(臨時休業・システム障害・回収)は、公式の文面を先に出すほうが憶測の拡散を防げます。SNS用の文面は短く事実先行で書き、詳細は店頭掲示やお問い合わせ先に誘導する形が扱いやすい構成です。

あります。健康被害の疑いがある場合や食品を自主回収する場合は、文面づくりより先に、管轄の保健所への連絡・相談が基本の流れとされています。食品衛生法違反(のおそれ)を理由とする自主回収には行政への届出制度もあります(2021年6月施行)。お詫び文面では原因や安全性を断定せず、「保健所に報告のうえ確認を進めています」という書き方が安全です。詳しくは本サイトの「公的届出の基礎知識」セクションの一次出典(厚生労働省・消費者庁)をご確認ください。

「対象者・方法・必要なもの」の3点が一読で分かる粒度で書くのが基本です。例えば「対象期間にご購入のお客様には、レシートの有無にかかわらず店頭にてご返金します」のように、お客様が次に取る行動を迷わない形にします。逆に、対応内容を曖昧に書くと問い合わせが集中し、店側の負担がかえって増えます。約束できないこと(全額補償など)を勢いで書かないことも大切です。

そのままコピーして使える完成文の形で出力されますが、内容はあくまでトラブル種別ごとの「型」に沿ったたたき台です。日付・詳細・問い合わせ先をご自身の実情に合わせて記入し、特に「原因」の一文が自店で実際に起きたことと合っているかを必ずご確認ください。文中の「当店」は、業態に合わせて「当院」「当サロン」「当教室」などに置き換えてお使いください。当サイトの文面と解説は一般的な参考情報であり、法的助言ではありません。